Saiba o que fazer em casos de 'downgrade' como aconteceu com Ingrid Guimarães

A atriz Ingrid Guimarães denunciou um caso de constrangimento pelo qual passou em um voo da American Airlines. Segundo a comediante, ela foi obrigada a reduzir a classe em que estava no avião por conta de problemas com outro passageiro na classe executiva.

O caso aconteceu na última sexta-feira (7) em uma viagem entre Nova York e o Rio de Janeiro. Ingrid comprou uma passagem na Premium Economy, categoria superior à Economy e inferior à Executive. Quando já estava acomodada em seu lugar, a atriz foi coagida pela tripulação a ceder seu lugar para um passageiro da Executiva, cujo assento tinha quebrado.

A atriz se recusou a sair em um primeiro momento, já que tinha comprado passagem para aquele lugar. Em seguida, uma sequência foi uma sucessão de episódios constrangedores, com gritos, ameaças e exposição aos demais passageiros. Diante da humilhação pública, Ingrid cedeu e abriu mão do seu assento e indo para o lugar na classe econômica. A American Airlines entregou a ela um voucher de US$ 300 pelo inconveniente.

Apesar de gerar muito incômodo, o rebaixamento da classe do voo – ou downgrade – é uma medida excepcional que obriga a companhia a ressarcir o passageiro. Entenda quando isso pode acontecer e o que fazer nessas situações.

Por que o downgrade ocorre?

Qualquer alteração para um categoria inferior e mais barata do que aquela que foi comprada leva o nome de downgrade. Isso acontece, geralmente, quando a disponibilidade de assentos de uma determinada categoria não é suficiente para a quantidade de passagens que foram vendidas.

A causa mais comum para essa situação é o overbooking, que é a prática das companhias de vender mais bilhetes do que o avião comporta, contando com eventuais cancelamentos (que nem sempre ocorrem).

Porém, situações inesperadas também podem gerar um downgrade. Especialmente em classes mais “caras” do avião, como aconteceu com o assento quebrado que gerou o rebaixamento de categoria no assento de Ingrid Guimarães. Se não houver outro lugar disponível naquela categoria, a empresa pode decidir por realocar algum viajante, mesmo a contragosto, para uma classe inferior.

Como proceder em casos de downgrade?

Em primeiro lugar, é necessário saber: o passageiro não é obrigado a aceitar o downgrade. Segundo as regras vigentes, a empresa aérea deve recolocá-lo em outro voo na mesma classe, mesmo que de outra companhia – ou devolver o valor pago. 

Situações constrangedoras e mudanças compulsórias são passíveis de ação na Justiça por danos morais e outros prejuízos que o passageiro tenha sofrido pela mudança no cronograma da viagem.

Aceitei o downgrade. O que faço agora?

Os direitos do passageiro continuam mantidos caso opte por fazer o downgrade para não perder a viagem. A empresa é obrigada a pagar um reembolso na diferença entre o valor do assento adquirido e aquele que efetivamente foi utilizado. No caso de Ingrid, a empresa decidiu unilateralmente entregar à atriz um voucher no valor de US$300, que ela não precisava ter aceito.

É importante documentar tudo: é possível pedir para a empresa aérea entregar um comprovante por escrito de que o downgrade ocorreu, justificando o motivo para isso. Assim que desembarcar, contate imediatamente a companhia aérea para solicitar o reembolso. 

Não foi respondido rapidamente, acione a Anac – a resolução que lida com direitos sobre remarcações, cancelamentos e afins é a número 400, de 2016.

No entanto, mesmo quando a empresa aérea demonstrar boa vontade em devolver os valores, um ressarcimento justo pode ser mais difícil do que parece à primeira vista. Como a precificação das passagens aéreas muda constantemente de acordo com as datas em que o bilhete é comprado, o passageiro corre o risco de receber um valor inferior, baseado na cotação do dia.