Dia do Consumidor: Direitos mais próximos com novas regras da Anatel

Hoje é o Dia do Consumidor, mas os presentes chegaram durante a semana que se passou. Desde a última terça-feira, dia 10, um dos setores que mais recebe reclamações por conta do atendimento tem mudanças para melhorar os serviços prestados. Esta semana, as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel entraram em vigor.

Entre elas, os mecanismos de comparação de planos de serviço e ofertas promocionais pelas prestadoras e o espaço reservado para todos os assinantes, onde será possível, com o uso de uma senha, acessar documentos referentes ao serviço contratado, cancelar o contrato sem falar com atendente e registrar reclamações.

Outra regra que também passará a vigorar é a apresentação de fatura de cobrança de forma clara e objetiva, para que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali.

Desde o ano passado já está valendo o cancelamento automático dos serviços, retorno imediata da ligação descontinuada pelo call center da prestadora, validade de crédito pré-pago, extensão das promoções para todos os usuários, transparência da oferta e contestação de cobrança facilitada.

Também já estão em vigor a obrigatoriedade de entrega do histórico demandado dos últimos três anos e disponibilização de informações para comparação das ofertas.

A Anatel informa que ações de fiscalização já vêm sendo realizadas para verificar se as novas regras estão sendo implementadas adequadamente. As regras valem para operadoras com mais de 50 mil clientes.

De acordo com o professor universitário e advogado especialista em direito civil, trabalhista e do consumidor Fabricio Sicchierolli Posocco, o cliente que utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura passou a ter mais direitos. “O regulamento 632/2014 foi criado com o objetivo de suprimir grande parte das reclamações dos consumidores, fazendo com que direitos, que até então eram discutíveis pela interpretação das prestadoras de serviço, agora sejam assegurados”, afirma o advogado.

Posocco explica também que ficará mais rápido solucionar os problemas dos consumidores, seja via Procon, “com a imposição de multas em relação as prestadoras de serviços que não se adequarem as regras”, seja em juízo, “facilitando e muito a vida do julgador e dos próprios consumidores que pretenderem ingressar com ações para reivindicar seus direitos”.

Operadores já implementaram mudanças

A reportagem do Diário do Litoral fez uma varredura nos sites das operadoras e percebeu que as mudanças já começaram a aparecer na "home" de cada portal. A área do cliente com serviços disponibilizados com as exigências do novo regulamento está com maior visibilidade. Questionadas, as operadores confirmam as mudanças em seus sites e reafirmam políticas de qualidade em atendimento.

A Claro, por exemplo, esclareceu que o cumprimento das novas regras são uma obrigatoriedade da empresa. "A Claro esclarece que as novas exigências do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que entraram em vigor nesta semana, já foram implementadas. A operadora vem promovendo, desde o ano passado, profundas alterações em seus sistemas operacionais e de atendimento, a fim de atender à nova regulamentação. O cumprimento de questões normativas, bem como a excelência dos serviços prestados e a qualidade no atendimento aos seus mais de 71 milhões de clientes, são prioridades que norteiam os negócios da companhia", comenta a operadora em nota encaminhada à Reportagem.

A Vivo, além de garantir a total implementação dos novos serviços, elogiou o novo regulamento. "A Telefônica Vivo informa que mobilizou suas equipes com o firme compromisso de cumprir as novas determinações do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) dentro do prazo estipulado pela Anatel. Assim como para a implantação das duas primeiras fases do regulamento, as novas regras envolvem alto grau de complexidade nas operações e no ambiente on-line da companhia. Entre outras coisas, nesta terceira fase do RGC, o cliente passa a contar com facilidades como receber login de acesso ao “Meu Vivo” no momento da contratação do serviço, espaço onde ele encontrará funcionalidades como a cópia do contrato e opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações no call-center, além de um comparador de ofertas disponível para qualquer pessoa interessada em simular o plano mais adequado ao seu perfil de consumo. A Telefônica Vivo considera o RGC um moderno instrumento para o relacionamento com o cliente, que contribui para a melhoria constante dos serviços e do atendimento prestado pela empresa".

Já a Nextel se limitou em defender sua política de atendimento ao cliente e não comentou sobre as novas regras. A Nextel prioriza em sua estratégia de negócio a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor. "A empresa vem redobrando seus esforços e ampliando seus investimentos em treinamentos, melhoria de processos e diferenciação dos canais de atendimento ao cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação dos consumidores, que sempre caracterizou a atuação da companhia", garante.

A Tim afirma que as mudanças já estavam sendo implementadas assim que o projeto com as novas regras foi aprovado. "Desde a aprovação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), a TIM direcionou todos seus os esforços para cumprir as novas regras, focada em seu compromisso com satisfação e a segurança dos clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários. Dessa forma, a operadora se adequou às determinações que entraram em vigor no ano passado e trabalhou de forma constante para seguir o cronograma do RGC, entregando, agora, as obrigações dessa terceira fase no prazo estabelecido pela Anatel".