Clientes sofrem com passagens aéreas na pandemia; saiba o que fazer

Consumidores que compram passagens aéreas ainda enfrentam incertezas por causa da pandemia. A legislação que protege o cliente em caso de cancelamento até 31 de dezembro deste ano prevê que reembolsos sejam feitos em até 12 meses. Caso a empresa descumpra esse prazo, outras medidas devem ser tomadas.

O biólogo Fábio Souza da Silva, 28 anos, de Miranda (MS), foi um dos que não teve esse prazo respeitado. Ele conta que, em março do ano passado, comprou uma passagem para Portugal para dar de presente à mãe.

Com o início da pandemia, os voos foram cancelados e ele até fez tentativas de remarcação, mas optou pela desistência em 3 de novembro de 2020. Silva diz que esperou por um ano, mas não foi ressarcido.

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"Não deram nenhuma satisfação. Não tem um chat no site para falar sobre isso e também eles não respondem email", contou ele, que fez a compra pela Decolar.

O valor da passagem foi cerca de R$ 3.000, pago no cartão de débito. A mãe, Ana Batista de Souza, iria visitar uma amiga e essa seria a primeira viagem dela para a Europa.

"A plataforma é horrível para solicitar a devolução. Eu recebo retorno de que a empresa estava trabalhando para resolver o problema, mas não estipulam nenhum prazo e muito menos entram em contato. Nós que precisamos ficar correndo atrás", desabafa.

A preocupação também afeta quem tem uma viagem marcada, caso da professora Carolina Lobrigato, 40, da Vila Industrial (zona leste de São Paulo). Ela comprou um pacote para toda a família. As passagens são da Gol, mas a compra foi feita em um site de milhagens e ela não encontrava o número da reserva.

"Tive problema nos canais de comunicação, somente atendimento eletrônico e gravações", afirma.

Ela, que fez reservas para Fortaleza, no Ceará, conta que chegou a se arrepender de ter comprado as passagens. "Imaginei que iria ao aeroporto em janeiro sem saber se minha viagem estava confirmada. E a surpresa poderia ser grande. Por isso, fiquei muito insegura e até mesmo arrependida de ter marcado viagem nesse momento em que as coisas ainda estão se estabilizando", completa.

Procurada pelo Defesa do Cidadão, a Gol informou que foi realizado contato e confirmado que os dados da viagem estão todos corretos. "Ela agradeceu e ficou tranquila em relação à viagem em família", informou a empresa em nota.

O Defesa também procurou a Decolar sobre o caso de Silva. A empresa informou que segue buscando a melhor solução para o caso junto à companhia aérea. O cliente diz que foi informado que a companhia já regularizou o valor e a devolução deve ocorrer em até 10 dias.

Como resolver? O primeiro passo em casos como esses é entrar em contato com o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da empresa. Se isso não resolver, a alternativa é recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

A Anac (Agência Nacional de Avião Civil) informa que, em caso de descumprimento pela empresa do prazo de 12 meses para reembolso, o consumidor deve recorrer à plataforma consumidor.gov.br e registrar sua manifestação, que será respondida em até 10 dias. A agência informa que monitora, em âmbito coletivo, as reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas.

A agência também afirma que, em caso de compra de passagem feita em outras plataformas, como agências de viagem ou dentro de pacote turístico, por exemplo, podem incidir regras diferentes. Isso depende do contrato assinado pelo consumidor na hora da contratação do serviço, por isso é importante ficar atento antes de fechar a compra.

Coordenadora das áreas técnicas do Procon-SP, Renata Reis afirma que, nestes casos de compra em agências ou terceiros, deve ocorrer responsabilidade pelo reembolso. "Pode acontecer de a agência falar que a companhia aérea não fez o reembolso e a aérea dizer que depositou. Enquanto isso, o consumidor fica no meio dessa queda de braço, o que não pode ocorrer."

Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Consumidor.gov.br
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